Saber se um negócio, ou mesmo uma área da empresa, vai bem ou vai mal é crucial para garantir a sustentabilidade diante de cenários tão competitivos e repletos de adversidades como o qual vivemos.
E não existe outra forma de entender como está seu desempenho, ou mesmo acompanhar o trabalho de um terceiro, sem usar informações que auxiliem na tomada de decisões.
Na área de facilities não é diferente. Mas o que acompanhar? O que pode ajudar sua empresa a melhorar a gestão de um contrato? A resposta está nos indicadores, e é sobre isso que falaremos.
Principais pontos deste conteúdo
- Indicadores de desempenho transformam dados operacionais em informação gerencial e permitem ao gestor de facilities acompanhar qualidade, prazo e custo de forma objetiva.
- O SLA formaliza as metas técnicas do contrato (tempo de resposta, qualidade, disponibilidade), enquanto o XLA mede a experiência e a satisfação do usuário final: os dois são complementares.
- A tomada de decisão baseada em dados reduz a dependência de opiniões e permite identificar gargalos, corrigir desvios e negociar melhorias com embasamento objetivo.
- Escolher um parceiro de facilities com certificações ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 e com processos de auditoria internos é um indicador de maturidade operacional tão importante quanto as metas do SLA.
- Um checklist de indicadores deve cobrir toda a operação, não apenas o serviço principal: em um hospital, por exemplo, a gestão de facilities precisa abranger leitos, áreas administrativas e recepção com o mesmo rigor.
Tomada de decisão baseada em dados
Já parou para pensar quantos dados são gerados diariamente em nossas vidas e dentro de nossas empresas?
Todas as nossas interações e ações geram algum tipo de dado. Segundo o relatório Data Age 2025, do IDC, a quantidade de dados criada, capturada, copiada e consumida em 2018 foi de 33 zettabytes (33 trilhões de gigabytes). Esse número cresceu para 59 ZB em 2020 e era esperado que atingisse 175 ZB até 2025. É difícil imaginar o que esse volume significa na prática.
Para deixar isso mais compreensível: se antes tínhamos um mar de dados, hoje temos grandes oceanos. É cada vez mais comum dizer que os dados são o novo petróleo e que eles assumem um papel importante nos negócios, inclusive na gestão de facilities.
As informações são muito abrangentes e usá-las de forma estratégica faz toda a diferença para o planejamento, o sucesso das ações e a tomada de decisões.
Sobretudo, a tomada de decisão baseada em dados significa que a empresa passa a trabalhar em direção aos principais objetivos de negócio, alavancando números verificados, correlacionados e analisados, em vez de fazer escolhas apenas com base em opiniões.
Nesse sentido, a gestão dos negócios pode contar com várias vantagens obtidas por meio da análise e do cruzamento de dados. Os benefícios vão desde conhecer melhor os clientes até antecipar tendências de consumo que podem ser decisivas para o curto, médio e longo prazo, bem como para fazer a gestão de um contrato e de um serviço prestado.
Porém, com tanta informação disponível, fica complicado entender o que pode ser útil no dia a dia. É nesse momento que os indicadores se tornam uma ferramenta indispensável.
Eles permitem aos gestores acompanhar o trabalho da equipe de maneira abrangente; identificar rapidamente erros, gargalos e atrasos e, também, corrigi-los; mensurar o que está sendo entregue pelo prestador de serviço terceiro; avaliar o desempenho dos fornecedores de insumos e materiais; e visualizar com mais facilidade os pontos de sucesso.
Definição
Indicadores de desempenho (KPIs) são métricas que transformam dados brutos em informação gerencial. Em facilities, eles permitem monitorar qualidade, prazo, custo e satisfação do cliente em um único painel de acompanhamento.
SLA e XLA: os principais indicadores na gestão de facilities
O que é SLA (Service Level Agreement)
SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português significa Acordo de Nível de Serviço. Tratá-se de um acordo firmado entre o prestador de serviço e o cliente que define as expectativas, metas e responsabilidades em relação aos serviços prestados. O SLA é um documento que formaliza as condições do serviço e descreve as obrigações e perspectivas de ambas as partes. Geralmente, um SLA contém informações sobre o tempo de resposta, qualidade do serviço, tempo de disponibilidade e desempenho esperado.
No contexto de uma empresa como a Guima Conseco, o SLA pode incluir, por exemplo, os serviços de limpeza, manutenção predial, gestão de resíduos, entre outros. O SLA estabelecê as expectativas do cliente em relação à qualidade e eficiência desses serviços, bem como as consequências caso essas expectativas não sejam atendidas.
Recomendação técnica
Ao estruturar um SLA em facilities, inclua métricas mensuráveis para cada serviço contratado: frequência de limpeza, tempo máximo de atendimento a chamados de manutenção e índice de conformidade nas auditorias. Metas vagas dificultam a gestão e a cobrança de resultados.
O que é XLA (Experience Level Agreement)
Já o XLA, ou Experience Level Agreement, é um acordo que tem como objetivo medir e melhorar a experiência do usuário final em relação aos serviços prestados. O XLA é uma abordagem mais abrangente do que o SLA, pois leva em consideração não apenas os aspectos técnicos do serviço, mas também a experiência do usuário final. O XLA define as expectativas do usuário em relação ao serviço, com foco na satisfação do cliente, e estabelecê metas para melhorar essa satisfação.
Para a Guima Conseco, um XLA pode incluir, por exemplo, a rapidez na resolução de problemas, a cordialidade e eficiência dos colaboradores, a facilidade de comunicação com a equipe responsável pelos serviços e a eficácia das soluções apresentadas. Um XLA bem definido ajuda a empresa a se concentrar na melhoria da experiência do cliente, o que pode levar a um aumento da fidelidade e da satisfação do cliente.
Em resumo, enquanto o SLA se concentra em garantir que as metas técnicas sejam atendidas, o XLA tem como objetivo medir e melhorar a experiência do usuário final. Ambos os acordos são importantes para garantir a qualidade e eficiência dos serviços prestados por uma empresa de facilities.
Importante
SLA e XLA não são concorrentes: são complementares. O SLA garante que o serviço funciona conforme contratado; o XLA garante que as pessoas que usam o espaço percebem e valorizam essa qualidade. Empresas que medem apenas o SLA podem ter serviços dentro do padrão técnico e ainda assim registrar insatisfação dos ocupantes.
O parceiro certo também eleva o padrão de qualidade
Cada negócio tem suas necessidades específicas e demanda indicadores de desempenho e de gestão que diferem entre si. Quando o assunto é terceirização da área de facilities, é importante dar um passo atrás: a escolha do parceiro certo também é um fator decisivo para garantir o sucesso da operação.
Ter uma certificação ISO não basta por si só. É preciso seguir padrões, investir em treinamentos de forma contínua, realizar auditorias internas e dispor de equipes que conheçam os mercados nos quais estão alocadas. Isso também inclui auditar os fornecedores que viabilizam a manutenção do contrato e controlar todo o material utilizado, como produtos de limpeza, consumíveis de higiene e insumos que precisam ser regularmente abastecidos e entregues ao contratante. A ideia não é só garantir preço justo, mas qualidade e cumprimento do que foi acordado.
Todo esse controle de qualidade é personalizado e individualizado com um checklist de indicadores que vão além do core business. Em um hospital, por exemplo, não basta cumprir as exigências nos leitos e negligenciar a área administrativa ou a recepção. A gerência do contrato de facilities deve abranger toda a instituição e ser conduzida por quem entende o que entregar e como acompanhar.
Atenção
Na hora de contratar uma empresa de facilities, verifique se ela possui certificações ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 ativas, não apenas declaradas. Essas normas cobrem, respectivamente, gestão da qualidade, meio ambiente e saúde e segurança ocupacional, e são indicadores objetivos do nível de maturidade operacional do parceiro.
Saiba como a Guima estruturá indicadores de SLA e XLA nos contratos de facilities
Sabendo com quem contar
Referência no mercado nacional de facilities e presente em diversos estados brasileiros, a Guima Conseco tem trabalhado para ampliar sua atuação e implementar escopos multisserviços, atuando com dinamismo, elevada especialização e velocidade de adaptação.
A empresa possui diversos contratos de full facilities management que combinam diferentes tipos de serviços, conforme as necessidades dos clientes. Conta com equipes especializadas e altamente capacitadas para atender com excelência, qualidade, tecnologia e segurança todos os tipos de negócios, auxiliando os clientes a viabilizarem o funcionamento de toda a estruturá de maneira sólida, produtiva e econômica.
Para garantir essa eficiência, utilizá-se indicadores relacionados tanto ao SLA quanto ao XLA, que auxiliam no cumprimento de todos os requisitos exigidos pelos clientes. Essas iniciativas refletem o compromisso de uma empresa sólida, presente no mercado desde 1988, que busca diariamente o crescimento sustentável e demonstra sua qualidade por meio de suas certificações.
